Outsourcing sił sprzedaży: kiedy się opłaca

Outsourcing sił sprzedaży bywa przedstawiany jako alternatywa dla działu handlowego. W praktyce prawie nigdy nią nie jest. Zewnętrzny zespół dobrze wykonuje jedną część pracy: powtarzalne, żmudne otwieranie rozmów. Domykanie, negocjacje i relacja z klientem zostają po stronie firmy, bo wymagają wiedzy o produkcie, której nie da się przekazać w tydzień.

Trzy sytuacje, w których to działa

1. Problemem jest góra lejka

Handlowcy potrafią zamykać, ale nie mają do kogo dzwonić, a ich kalendarz wypełniają obecni klienci. To najczęstszy i najlepiej rokujący przypadek. Zewnętrzny zespół dostarcza rozmowy, wewnętrzny je domyka, a podział pracy jest naturalny.

2. Rynek jest wąski i policzalny

Jeśli w Polsce jest osiemset firm, które mogą kupić Twój produkt, reklama jest kanałem nieefektywnym, bo trafia głównie poza cel. Za to całą populację da się przedzwonić w kilka miesięcy i porozmawiać z każdą firmą osobno. Im węższy rynek, tym większa przewaga telefonu nad kanałami masowymi.

3. Firma testuje nowy segment

Wejście na nową branżę albo nowy region przed zatrudnieniem handlowca. Kampania testowa daje odpowiedź na pytanie, czy profil klienta jest trafiony, i kosztuje ułamek nietrafionej rekrutacji. To zakup informacji, a nie tylko leadów.

Trzy sytuacje, w których to nie zadziała

• Firma nie umie powiedzieć, kto jest jej klientem. Kampania bez profilu klienta docelowego kończy się rozmowami ze wszystkimi i leadami z niczego. Brief jest warunkiem wstępnym, nie formalnością.
• Problemem jest domykanie, a nie leady. Jeśli handlowcy mają pełny lejek i przegrywają oferty, dolewanie leadów pogarsza sytuację, bo powiększa kolejkę spraw obsłużonych pobieżnie.
• Sprzedaż wymaga eksperta od pierwszego zdania. Przy bardzo złożonym produkcie technicznym pierwsza rozmowa musi być rozmową merytoryczną. Wtedy sensowny zakres to co najwyżej umówienie spotkania, a nie kwalifikacja potrzeby.

Porównanie kosztów: etat i kampania

Poniższe zestawienie jest ilustracją metody porównania. Liczby są założeniami, które trzeba podstawić własnymi.

Uczciwe porównanie wymaga policzenia obu kolumn tą samą metodą, czyli wliczenia kosztu pracy własnego zespołu także po stronie kampanii zewnętrznej, bo ktoś te leady musi obsłużyć. Metodę liczenia opisuje osobny tekst o koszcie pozyskania klienta.

Czego pilnować w umowie

1. Definicja leada jako lista warunków, nie jako opis marketingowy. Zerojedynkowa, uzgodniona przed startem.
2. Zasady reklamacji: termin zgłoszenia, sposób weryfikacji, skutek uznania reklamacji.
3. Wyłączność: zapis, że lead trafia wyłącznie do Ciebie i nie jest odsprzedawany.
4. Własność bazy: kto jest właścicielem rekordów i notatek po zakończeniu współpracy.
5. Umowa powierzenia danych wraz z zasadami retencji nagrań i dostępu do nich.
6. Warunki wyjścia: okres wypowiedzenia i rozliczenie miesiąca, w którym kampania jest przerywana.

Brak któregokolwiek z tych sześciu punktów jest sygnałem ostrzegawczym, bo każdy z nich odpowiada na spór, który prędzej czy później się pojawi.

Jak wygląda pierwszy miesiąc współpracy

Pierwszy miesiąc jest w całości o kalibracji, nie o wolumenie. Zaczyna się od briefu i karty akceptacji, czyli od spisania, co dokładnie uznajesz za lead. Potem powstaje baza pod ten jeden profil, którą warto obejrzeć przed startem dzwonienia, bo błąd w profilu widać w bazie wcześniej niż w rozmowach.

Po pierwszych kilkudziesięciu rozmowach pojawia się materiał do poprawek: które pytanie kwalifikujące jest niezrozumiałe, która obiekcja powtarza się najczęściej, czy profil nie jest za wąski albo za szeroki. Firmy, które traktują pierwszy miesiąc jak test hipotezy, wychodzą z niego z działającą kampanią. Te, które oczekują pełnego wolumenu od pierwszego tygodnia, zwykle rezygnują, zanim brief zdąży się ustawić.

Decyzja

Pytanie nie brzmi „własny zespół czy zewnętrzny”, tylko „która część pracy sprzedażowej jest powtarzalna i da się ją opisać kryteriami”. Ta część nadaje się do oddania na zewnątrz. Reszta zostaje w firmie, bo jest jej przewagą.

Modele rozliczenia, między którymi się wybiera, porównuje strona outsourcing sprzedaży. Ceny pakietów i kalkulator progu opłacalności są w cenniku.